Casea Tuki | Ohjeet ja asiakaspalvelu suomeksi

Nopein kanava on chat, joka löytyy jokaisen sivun oikeasta alakulmasta. Sähköposti sopii asioihin, joissa tarvitaan liitteitä tai pidempää selvitystä. Kaikki kanavat palvelevat suomeksi, ja asiakaspalvelijamme tuntevat sekä pelivalikoiman että maksutavat riittävän hyvin ratkaistakseen suurimman osan tilanteista ilman erillisten asiantuntijoiden mukaan ottamista.

Puheluita emme tällä hetkellä tarjoa, koska kirjallinen yhteydenotto on osoittautunut nopeammaksi ja jättää molemmille osapuolille selkeän jäljen käydystä keskustelusta. Jos asia vaatii tunnistautumisen, teemme sen chatissa turvallisesti ilman että sinun tarvitsee jakaa salasanoja tai tilitietoja avoimesti.

Sosiaalisen median kanavia emme käytä asiakaspalveluun, koska niissä ei pysty tunnistautumaan turvallisesti eikä keskustelu pysy yksityisenä. Jos näet niissä viestin, joka väittää olevansa meidän tukemme, kannattaa suhtautua siihen varauksella ja varmistaa asia aina virallisen chatin kautta. Emme myöskään koskaan pyydä salasanaa tai koko korttinumeroa minkään kanavan kautta, joten tällaista pyytävä viesti ei voi olla meiltä.

Chat vastaa keskimäärin alle minuutissa vuorokauden ympäri, myös yöllä ja juhlapyhinä. Ruuhka-aikoina, tyypillisesti iltaisin kello kahdeksasta kymmeneen, odotus voi venyä muutamaan minuuttiin, mutta jono näkyy sinulle koko ajan eikä keskustelu koskaan katkea ilman selitystä.

Kannattaa kirjoittaa asiasi heti alkuun mahdollisimman tarkasti, esimerkiksi kertomalla mistä pelistä tai maksusta on kyse ja milloin tapahtuma sattui. Näin asiakaspalvelija pääsee suoraan ratkaisemaan tilannetta sen sijaan, että joudumme kysymään lisätietoja useassa viestissä.

Mitä tietoja kannattaa pitää käden ulottuvilla

Useimmat asiat ratkeavat nopeammin, kun sinulla on valmiina tilin sähköpostiosoite, arvio tapahtuman kellonajasta ja mahdollinen kuittaus tai tapahtumatunnus. Jos kyse on maksuun liittyvästä asiasta, kannattaa olla tiedossa myös käytetty maksutapa ja summa. Näiden tietojen avulla asiakaspalvelija löytää tapahtuman järjestelmästä yleensä muutamassa sekunnissa, eikä sinun tarvitse etsiä tietoja uudelleen kesken keskustelun.

Jos otat yhteyttä mobiililaitteella, kannattaa pitää chat auki taustalla eikä sulkea sovellusta kesken odotuksen, koska osa selaimista katkaisee yhteyden taustalla olevasta ikkunasta. Jos yhteys kuitenkin katkeaa, keskusteluhistoria säilyy ja voit jatkaa siitä mihin jäit avaamalla chatin uudelleen.

Salasanan palautus onnistuu kirjautumisikkunasta. Jos palautusviesti ei näy, tarkista roskapostikansio ja varmista että sähköpostiosoite on sama kuin rekisteröinnissä. Osoitteen vaihtaminen onnistuu chatin kautta tunnistautumisen jälkeen.

Jos kirjautuminen ei onnistu oikeilla tunnuksilla, tili voi olla suljettuna oman aikalisän tai peliestojen vuoksi. Näet tilanteen palautusviestistä tai saat sen tietoosi chatista. Sulkemiseen liittyvät ohjeet löytyvät tilin sulkemisen sivulta.

Kaksivaiheinen tunnistautuminen kannattaa ottaa käyttöön heti tilin luonnin jälkeen, koska se estää tehokkaasti tilin väärinkäytön vaikka salasana päätyisi vääriin käsiin. Käytännössä se tarkoittaa, että kirjautumisen yhteydessä pyydetään erillinen vahvistuskoodi puhelimeen tai sähköpostiin. Asetuksen voi ottaa käyttöön ja poistaa käytöstä milloin tahansa tiliasetuksista, eikä se hidasta normaalia kirjautumista merkittävästi.

Jos epäilet, että joku muu on päässyt käsiksi tiliisi ilman lupaa, vaihda salasana välittömästi ja ota yhteyttä chatiin. Tarkistamme yhdessä kanssasi viimeisimmät tapahtumat ja tarvittaessa jäädytämme tilin väliaikaisesti selvityksen ajaksi, jotta mahdollinen väärinkäyttö ei ehdi jatkua.

Valitse kirjautumisikkunasta salasanan palautus ja syötä rekisteröinnissä käyttämäsi sähköpostiosoite. Lähetämme linkin, jonka kautta pääset asettamaan uuden salasanan, ja se on käytössä välittömästi asettamisen jälkeen ilman erillistä odotusaikaa.

Jos linkki ei saavu muutamassa minuutissa, tarkista ensin roskaposti ja mahdolliset suodattimet, koska osa sähköpostipalveluista luokittelee automaattiset viestit herkästi. Jos viestiä ei löydy silti, ota yhteyttä chatiin, niin varmistamme onko osoite kirjattu tilille oikein.

Uutta salasanaa valitessa kannattaa käyttää yhdistelmää, jota ei käytä millään muulla sivustolla, sekä riittävää pituutta ja vaihtelua kirjainten ja numeroiden välillä. Salasanahallintaohjelma helpottaa tätä huomattavasti, koska sinun ei tarvitse muistaa jokaista yhdistelmää ulkoa. Vältä myös helposti arvattavia yhdistelmiä kuten syntymäaikaa tai omaa nimeäsi, koska ne ovat ensimmäisiä vaihtoehtoja mahdollisessa väärinkäytösyrityksessä.

Talletukset näkyvät saldossa lähes heti. Jos summa ei ilmesty muutamassa minuutissa, älä tee uutta maksua vaan tarkista tilihistoria ja ota yhteys chatiin. Kaksinkertainen talletus palautetaan, mutta selvitys vie turhaan aikaa.

Kotiutuksen kesto riippuu maksutavasta ja tilin tasosta. Verkkopankki ja sähköinen lompakko ovat nopeimmat, korttimaksu hitain. Ensimmäinen kotiutus voi kestää pidempään, jos tunnistautuminen on kesken. Tasokohtaiset rajat ja käsittelyjärjestys on kuvattu tasoetujen sivulla.

Tarkista ensin tilihistoriasta maksun tila sekä valitsemasi maksutavan oma käsittelyaika, sillä osa pankeista ja lompakkopalveluista ilmoittaa summan omalla viiveellä vaikka olisimme jo lähettäneet maksun. Jos ilmoitettu käsittelyaika on selvästi ylittynyt, avaa chat ja liitä mukaan tapahtuman ajankohta.

Useimmiten selvitys tehdään saman keskustelun aikana, koska näemme maksun tilan reaaliajassa omasta järjestelmästämme. Jos syynä on tunnistautumisen puuttuminen tai epäselvä maksutapa, kerromme sen suoraan ja ohjaamme puuttuvan vaiheen loppuun, jotta kotiutus pääsee etenemään.

Joskus viive johtuu myös siitä, että kotiutuspyyntö on jäänyt manuaaliseen tarkastukseen esimerkiksi poikkeuksellisen suuren summan tai epätavallisen pelikuvion vuoksi. Tämä on normaali osa turvallisuusprosessia eikä tarkoita ongelmaa tilillä. Kerromme aina avoimesti, jos tarkastus on käynnissä, ja arvioimme samalla kuinka kauan se todennäköisesti kestää.

Jos peli ei lataudu, kokeile ensin sivun päivittämistä ja selaimen välimuistin tyhjentämistä. Vanhentunut selainversio on yleisin syy pelien jumittumiseen. Mobiililaitteella kannattaa kokeilla myös toista verkkoyhteyttä, koska osa operaattoreiden verkoista rajoittaa videovirtaa.

Kierros ei koskaan katoa yhteyskatkoksen takia. Tulos ratkeaa palvelimella ja kirjautuu tilille joka tapauksessa. Näet sen pelihistoriasta heti kun kirjaudut takaisin. Jos historia näyttää mielestäsi väärää tulosta, chat tilaa pelivalmistajalta kierroksen tarkat tiedot. Live-kasinon pöydissä yhteysongelmat ovat harvinaisempia, koska pöytä pysyy auki taustalla; lisätietoa löydät live-kasinon sivulta.

Suositellut selain- ja laiteasetukset

Suosittelemme käyttämään aina selaimen tuoreinta versiota, koska pelivalmistajat päivittävät pelinsä säännöllisesti uusimpien selainstandardien mukaisiksi. Vanha selainversio saattaa näyttää pelin sivulla oikein, mutta jättää lataamatta osan tarvittavista tiedostoista, mikä näkyy jumiutumisena tai mustana ruutuna. Sama koskee mobiilisovelluksia: kannattaa antaa laitteen päivittää sovellukset automaattisesti.

Jos ongelma toistuu tietyllä pelillä useilla eri laitteilla, kyse on todennäköisesti pelivalmistajan omasta häiriöstä eikä sinun laitteestasi. Näissä tapauksissa kannattaa silti ilmoittaa asiasta chatiin, koska keräämme havainnot ja välitämme ne eteenpäin pelivalmistajalle korjausta varten.

Tavallisin bonuskysymys koskee kierrätyksen etenemistä. Kierrätyspalkki päivittyy kierros kierrokselta, ja hidas eteneminen johtuu lähes aina pelipainotuksesta. Pöytäpeleissä painotus on kymmenen prosenttia tai vähemmän, joten kierrätys kertyy hitaammin kuin automaateilla.

Jos bonus ei kirjautunut talletuksen yhteydessä, tarkista otitko tarjouksen käyttöön kassalla. Bonukset eivät aktivoidu automaattisesti. Yksityiskohtaiset säännöt löytyvät bonusehdoista ja voimassa olevat edut kampanjasivulta.

Toinen tavallinen kysymys koskee ilmaiskierrosten voittoja: usein ne kirjautuvat bonussaldolle eivätkä suoraan käteiseksi, jolloin niihinkin sovelletaan kierrätysvaatimusta ennen kotiutusta. Tarkista aina yksittäisen kampanjan omat ehdot, koska kierrätyskerroin ja aikaraja vaihtelevat kampanjasta toiseen. Jos määräaika ehtii umpeutua ennen kierrätyksen valmistumista, jäljellä oleva bonussaldo nollautuu eikä sitä voi palauttaa jälkikäteen.

Tee reklamaatio kirjallisesti sähköpostitse osoitteeseen tuki@casea1.fi. Kerro viestissä tilin sähköposti, tapahtuman ajankohta ja mitä toivot lopputulokseksi. Kuittaamme viestin vastaanotetuksi vuorokauden kuluessa ja annamme perustellun vastauksen viimeistään neljäntoista päivän kuluessa.

Jos vastauksemme ei tyydytä, asia voidaan viedä lisenssiviranomaisen nimeämän riippumattoman sovitteluelimen käsiteltäväksi. Käsittely on pelaajalle maksutonta, ja annamme yhteystiedot pyydettäessä. Menettely on kuvattu myös käyttöehdoissa.

Pyrimme aina ratkaisemaan tilanteet suoraan keskustelemalla ennen kuin asia etenee muodolliseen reklamaatioon, koska useimmat väärinkäsitykset selviävät nopeasti kun molemmat osapuolet näkevät samat tiedot. Jos olet epävarma kuuluuko tilanteesi reklamaatioksi vai tavalliseksi tukikysymykseksi, avaa vain chat ja kerro tilanne, niin ohjaamme asian oikeaan käsittelyyn.